Notre Garantie “Satisfait ou Remboursé” : Cadre et Modalités

La marketplace LEMA met un point d’honneur à protéger l’acheteur en cas d’insatisfaction légitime liée à un défaut matériel ou à une erreur de préparation. La présente politique détaille les conditions strictes encadrant les retours, afin d’assurer un traitement équitable pour nos clients tout en protégeant nos vendeurs partenaires contre les abus.

Conditions d’Éligibilité Strictes au Retour

  1. Délai Légal de Signalement : Le client dispose d’un délai incompressible de 48 heures ouvrées (2 jours) à compter de la date de réception effective du colis pour signaler un article défectueux, endommagé lors du transport, ou non conforme à la description technique de la fiche produit (erreur de référence, de taille ou de couleur).

  2. État Exigé de la Marchandise : Pour être éligible à une procédure de retour, l’article doit impérativement être restitué dans son état d’origine absolu. Il doit être neuf, n’avoir subi aucune utilisation, conserver toutes ses étiquettes de sécurité intactes et être replacé dans son emballage d’origine non détérioré. Tous les manuels d’utilisation, câbles, accessoires périphériques et cadeaux promotionnels éventuels doivent être inclus.

  3. Exceptions Sanitaires et Techniques : Pour des raisons d’hygiène, de sécurité et de droits de licence, les catégories de produits suivantes ne sont ni reprises ni échangées : les sous-vêtements et articles de lingerie, les produits de beauté, soins et cosmétiques dont l’opercule a été retiré, les denrées alimentaires et périssables, ainsi que les logiciels informatiques, jeux vidéo ou codes numériques ayant été descellés.

Procédure Étape par Étape

  • Étape 1 : Ouverture du dossier. L’acheteur doit contacter le service client LEMA via le formulaire dédié ou par e-mail, en joignant obligatoirement des photographies claires du produit et de son emballage démontrant le défaut ou l’erreur alléguée.

  • Étape 2 : Analyse et validation. Nos experts examinent la requête sous 24h. Si le motif est jugé recevable, un numéro d’autorisation de retour (RMA) est généré et communiqué au client.

  • Étape 3 : Restitution physique. Un coursier partenaire est mandaté pour récupérer l’article à l’adresse initiale, ou le client est invité à le déposer au point relais LEMA le plus proche, muni de son numéro RMA.

  • Étape 4 : Expertise et Remboursement. À réception dans notre centre de tri, le produit subit une expertise technique approfondie. Si la non-conformité est avérée et que les conditions d’éligibilité sont respectées, le remboursement est déclenché. Il s’effectue sous forme de bon d’achat crédité immédiatement sur le compte LEMA du client, ou par restitution des fonds via le mode de paiement initial (Mobile Money ou Banque) dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables, selon les délais de traitement des opérateurs financiers.